Politique de service à la clientèle accessible

Acessibilité pour les personnes handicapées

Mercedes-Benz Canada Inc. (MBC) et Services financiers Mercedes-Benz Canada (SfMB) s’engage à fournir un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées. Conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), nous avons développé des normes qui amélioreront l’accessibilité dedans la province de l’Ontario de façon à respecter la dignité et l’autonomie des personnes handicapées.

Cette politique vise à répondre aux exigences du Règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la LAPHO de 2005. Elle s’applique à l’offre de biens et de services au public, et non aux biens eux-mêmes. Cette politique a pour objectif de veiller à ce que les personnes handicapées puissent obtenir des biens et services de nous et les utiliser ou en profiter de la même façon que les autres clients. Cette politique s’applique à tous les employés (MBC et SfMB) qui servent les clients à travers la province de l’Ontario.

Diversité : dans le cadre de notre engagement envers l’excellence, nous apprécions la diversité des opinions et des styles de vie. Nos employés et nos clients donnent à nous le pouvoir de stimuler l’innovation et de forger le futur de notre compagnie. Nous cherchons à identifier et à éliminer les obstacles auxquels font face les personnes handicapées afin de faciliter leur accès à nos biens ou services. Différentes expériences, compétences et perspectives reflètent la diversité de nos clients, de nos fournisseurs, de nos investisseurs et de notre environnement en général. Tout le monde chez Mercedes-Benz Canada Inc. et Services financiers Mercedes-Benz Canada est engagé à promouvoir un environnement de travail basé sur l’appréciation et le respect mutuel.

 

Offre de biens et de services aux personnes handicapées

Mercedes-Benz Canada Inc. et Services financiers Mercedes-Benz Canada sont engagée à offrir des services d’excellente qualité à tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et nous assumerons nos fonctions et nos responsabilités dans les domaines suivants :

Communication : Les employés de Mercedes-Benz Canada Inc. et Services financiers Mercedes-Benz Canada communiqueront avec les personnes handicapées de façon à tenir compte de leur handicap. Nous formerons les employés qui communiquent avec les clients sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

Services téléphoniques : Nous sommes engagés à offrir des services téléphoniques entièrement accessibles à nos clients. Nous formerons nos employés de façon à ce qu’ils communiquent avec les clients au téléphone dans un langage clair et simple, et qu’ils parlent clairement et lentement. Nous proposerons aux clients de communiquer par courriel ou par la poste si communiquer au téléphone ne convient pas à leurs besoins de communication ou si ce genre de communication n’est pas disponible.

Appareils ou accessoires fonctionnels : Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils ou des accessoires fonctionnels pour obtenir nos produits et services, et les utiliser ou en profiter. Nous allons assurer que tous nos employés sont formés sur toutes les technologies d’assistance fournis par Mercedes-Benz Canada dans la propriété.

Utilisation d’animaux d’assistance ou recours à des personnes de soutien

Nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance dans nos locaux. Nous nous assurerons aussi que tous les employés sont adéquatement formés afin de savoir comment interagir avec les animaux d’assistance et leurs maîtres.

Nous sommes engagés à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans un établissement Mercedes-Benz en compagnie de cette personne de soutien. En aucun cas une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne se verra refuser la présence de cette personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.

Avis d’interruption temporaire

Nous informerons les clients lorsque les installations ou services habituellement utilisés par les personnes handicapées sont temporairement non disponibles, que cette perturbation soit prévue ou non. L’avis mentionnera la raison de l’interruption de service et sa durée prévue. Nos employés seront à la disposition des personnes handicapées pour les aider à trouver une installation ou un service de remplacement, dans la mesure du possible. L’avis d’interruption temporaire sera affiché à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de service dans nos locaux.

Formation des employés

Nous assurerons la formation de tous les employés de Mercedes-Benz Canada Inc. et Services financiers Mercedes-Benz Canada en Ontario, quel que soit leur rôle au sein de l’organisation.

La formation sera fournie dans le cadre du programme d’orientation destiné aux nouveaux employés, ainsi que sur une base continue au besoin.

La formation comprendra ce qui suit :

  • Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle ;
  • La façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps ;
  • La façon d’interagir avec des clients handicapés qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel, ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien ;
  • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos produits ou services ;
  • Un passage en revue des politiques, des pratiques et des procédures se rapportant aux services à la clientèle.

En outre, si des changements sont apportés à ces politiques, pratiques et procédures, les employés en seront informés. Des registres de formation seront tenus et conservés par le Service des ressources humaines.

Processus de rétroaction

Nous nous accueillons avec plaisir les commentaires sur nos politiques, pratiques et procédures régissant les services fournis aux clients handicapés. Tout commentaire peut être soumis par la poste, verbalement (en personne ou au téléphone) ou par courriel, et nous y ferons suite dans les 24 à 48 heures. Un commentaire peut être adressé :
1) Directement au directeur des ventes ou du service de l’établissement concessionnaire ou Service à la clientèle de Services financiers Mercedes-Benz

2) Par téléphone:
Mercedes-Benz Canada Inc. 1 800 387-0100
Services financiers Mercedes-Benz 1-888-LEASE MB (1-888-532-7362)

3) Par courriel:
Mercedes-Benz Canada: accessibility@mercedes-benz.ca
Services financiers Mercedes-Benz Canada: mbf@daimler.com

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